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    售后服務

    新時代健康產業(集團)有限公司為進一步規范市場、服務市場,充分實現公司“客戶第一,服務至上”的服務宗旨,快捷、高效地為客戶服務,保障消費者的合法權益,特制定本管理辦法。

    售后服務職能部門

    新時代健康產業(集團)有限公司所有職能部門均具有售后服務職能。公司“客戶服務中心”、“市場管理部”及設在全國各地的分公司和服務網點是公司售后服務的主要職能部門。

    售后服務職責范圍

    客戶服務中心負責產品及業務咨詢、投訴處理、建議收集、測量客戶滿意度等;

    市場管理部及設在各地的分公司負責處理客戶投訴;

    分公司、服務網點負責協調客戶退換貨。

    售后服務對象

    本辦法所稱售后服務對象主要指公司所有授權服務網點、銷售員及消費者。

    售后服務的管理

    (一)咨詢服務

    客戶服務中心通過電話、網絡、電子郵件、來信來訪等方式接收客戶提出的服務要求。實行首問負責制,能直接解答的問題,受理崗位直接給予回答;不能直接解答的,須與客戶約定答復時限,并在約定時限內給予答復。

    (二)退換貨服務

    1. 退換貨工作流程:

    (1)受理。公司分公司或服務網點工作人員依照公司相關規定受理銷售員和消費者提出的退換貨要求。

    (2)判定。工作人員根據公司相關規定判定產品是否滿足退換條件。

    (3)處理。符合條件,在規定的時間內給予辦理相應退換手續;否則應及時向消費者或銷售員解釋無法退換的原因。

    2.退換貨實施標準:

    (1)消費者自購買本企業直銷產品之日起30日內,產品未開封的,可以憑本企業開具的發票或者售貨憑證向本企業及分支機構、所在地的服務網點或者推銷產品的直銷員辦理換貨和退貨;本企業及分支機構、所在地的服務網點和直銷員應當自消費者提出換貨或者退貨要求之日起7日內,按照發票或者售貨憑證標明的價款辦理換貨和退貨。

    (2)直銷員自購買本企業直銷產品之日起30日內,產品未開封的,可以憑本企業開具的發票或者售貨憑證向本企業及分支機構或者所在地的服務網點辦理換貨和退貨;本企業及分支機構和所在地的服務網點應當自直銷員提出換貨或者退貨要求之日起7日內,按照發票或者售貨憑證標明的價款辦理換貨和退貨。

    (3)消費者和直銷員在購買產品30日后要求退換貨的,按國家有關法律法規的規定執行。

    (4)消費者、直銷員退貨時應當根據有關法律法規和本企業規定,將商品本身、配件、贈品及其他因購貨取得的利益,一并退回。

    (5)如服務網點因故停業,本企業承諾仍繼續執行退換貨制度。

    3.水珍FZ-01型凈水器售后服務政策:

    購貨期限 產品狀態 服務承諾
    30天 未開封,包裝完好 退換貨
    一年內(濾芯除外) 質量問題/非人為原因 免費維修
    超過一年 設備故障 付費維修

    備注說明:

    1、凈水器產品質保期為一年。

    2、30天內退換貨服務:客戶自購機之日起30天內(未過結算日),且凈水器主機、安裝包、維修包均未開封,各配件齊全不影響二次銷售,客戶可以持購貨憑證到購貨生活館進行退換貨處理;

    3、質保期內售后服務:客戶在凈水器產品質保期內(自產品序列號激活開始計算),如遇到產品質量問題,或非人為因素的設備故障問題,可通過購貨生活館或直接向公司客服中心提出售后服務申請,經公司確認后,可享受免費更換故障配件或維修服務;

    4、質保期外售后服務:客戶在凈水器產品質保期外,如出現設備配件損耗,可直接向購貨生活館購買零配件;如出現設備使用故障,可向購貨生活館或公司客服中心申請故障處理指導或維修服務(維修服務為有償服務);

    5、濾芯(不包括整機中的濾芯)售后服務:客戶自購買濾芯之日起15天內,且濾芯包裝均未開封使用,經公司確認屬于產品質量問題的,客戶可持購貨憑證到購貨生活館進行退換貨處理。

    (三)投訴處理服務

    1. 投訴處理工作流程:

    (1)受理??蛻舴罩行脑O立投訴受理崗位,通過電話、微信服務平臺等多渠道多方式受理客戶投訴;各分公司設專崗負責接收所轄區域客戶投訴或公司客服中心轉來的客戶投訴。

    (2)處理。公司各部門或分公司接到客戶或公司客服中心轉來的投訴信息,要及時處理。并將處理結果反饋客服中心。

    (3)反饋??蛻舴罩行募皶r將處理結果反饋客戶。

    2.投訴處理工作標準:

    (1)投訴受理崗位將接收的投訴,于當日審核、填表、發送到相應的交接崗位;遇節假日,順延至節假日后第一個工作日上午交接到相應崗位。

    (2)相應崗位應不遲于一個工作日內與投訴人(或單位)接洽,了解情況,公平處理。

    (3)處理舉報、投訴的工作人員不得與所處理舉報、投訴事件有利害關系,否則應當回避;涉及對公司員工的投訴,記錄后交辦公室處理。

    (4)工作人員不得泄露舉報、投訴人的姓名、電話、住址等信息,不得私自扣壓、銷毀舉報、投訴材料。

    (5)舉報、投訴人的人身權利、民主權利和其他合法權益受法律保護,任何單位和個人不得以任何借口打擊、報復舉報、投訴人。

    客戶滿意度測量

    公司每年進行一次客戶滿意度測量,由客戶服務中心向所有客戶發放《客戶滿意度調查表》,以便改進工作中的不足,提高公司整體管理和服務水平。

    附:公司售后服務地址電話信息

    1. 公司地址:北京市昌平區北清路中關村生命科學園新時代健康產業(集團)有限公司科研基地 郵政編碼:102206

    2. 公司總機號碼:010-64850599 傳真號碼:010-64842953

    3. 客戶服務中心電話:4006-718-718

    4. 電子信箱號:gz@5dgz.com

    5. 公司網站域名:www.drharoldkerzner.com

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